装修公司大战服务赛道:延长质保、免费策略、工地查看、老板通道...

大材研究-公众号 时间:2021-09-14 09:34:38 浏览:
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导读:很长一段时间里,业主都有一个需求:不用到工地现场,就能掌握装修施工的情况。不要等到阶段验收了,才能看到成果。最好是随时都能在线查看,比如看视频,或者每天看到工长、工人的信息分享与图片分享。
大材研究,首席分析师:邓超明,泛家居老板经营内参,经理人每日读物,经销商店长生意参谋,导购实用攻略

近几年来,部分装企继续在服务措施环节下功夫,重点表现在:

  • 工地直播,手机随时查看;免费提供3D设计效果图;提供一些免费策略;延长质保期;质量不过关、环保不达标等,敲掉重装;开设董事长、总经理服务通道等。

《大材研究2020年装修行业研究报告》里,对多种服务策略有一个总结,可以查阅。
我们这里提取了其中部分内容,做一个初步的梳理与思考,这些策略对获客、客户满意度、口碑,以及持久经营,到底有多大价值?

工地实时查看

很长一段时间里,业主都有一个需求:不用到工地现场,就能掌握装修施工的情况。
不要等到阶段验收了,才能看到成果。最好是随时都能在线查看,比如看视频,或者每天看到工长、工人的信息分享与图片分享。
以前我们的装企也强调全程跟进,每个节点都有验收,有沟通,但是大多数工长,都只会在阶段验收的时候找你签字,因为好收下一笔款项。
有的工长,会在材料进场的时候,找业主验收。
在施工过程中,你不主动问,工长或设计师不会每天晒进度。也能理解,有时候是没有进度的,在等材料或者等工人就位。
但不少客户都有一个心理,就是想看看。就比如我们寄一份快递,重要的东西,可能有些人每天都会查询,就为了更快掌握物流进度。
装修也有这个需求,即使我们知道不可能每天都有进度,但总是想看到现场。
经历了非常漫长的进化,这两年终于有进步了,得益于互联网的发达与宽带的提速,直播派上用场,微信群里可以随时晒信息与交流,比以前方便多了。
加上有些进取心比较强的装修公司,会在服务质量这块下功夫,在业主沟通与进度汇报上有了更细节的规定,比如材料进场要晒图、每个环节的施工场面要晒图,还要录像,让业主更多地看到情况。
毕竟你让客户放心省心了,不要让他们主动来跟进,你这家装修公司的口碑起码可以上升一点。
据大材研究了解,目前至少有东易日盛、业之峰、金螳螂家、轻舟装饰等公司,都引进了在线监控工地的工具,多数是依托自己的APP,部分公司甚至还配了直播。
从公开资料来看,有些装企的做法还非常专业。比如业之峰“峰巢”APP,可随时掌握工程进度。工地全景摄像头,实时直播工地施工情况。当然,自家的工地也只有自己能看。
金螳螂家也展示了一个APP,表示可以做到全程监管,施工过程中会做影像记录,会看到每个阶段验收的图片,也有录像。
轻舟装饰有一个“交付家”的服务,一站式施工交付解决方案,业主可以通过手机实时查看工地情况、工地进度,还有材料进场情况。
东易日盛还没有提到直播监控,但是提到了施工群管理,业主、设计师、工长与监理都在群里,可以随时沟通。如果工人也能进来,自然更好。朗润装饰也有APP全程监管。
朗润装饰表示24小时透明可视化工地,宣传中强调工地摄像头全天开启。
当然,大材研究邓超明认为,这个服务只是锦上添花的东西,并不能决定胜负,但可以去做,在交付的基础上,能够为品牌加分。
现在装企抢客堪称全线开战,在各条战线上拉开,材料、设计及服务同质化,价格战不断上演的环境下,如果你增加一点高附加值的服务,就可能胜出。

多种免费服务跑步前进

近几年里,装修公司的售前服务保持升级,比如0元装修设计、0元装修报价、数千上万套效果图可查看、0元专车接驾等,逐渐变得普遍。
以前设计图是要收费的,免费的也就平面图。
现在已经有非常多的装修公司,推出了更漂亮的平面效果图,以及免费的3D效果图。还有部分公司甚至配了VR设备,可以看到更真实的装修后的效果。
东易日盛直接上线了3D云设计,声称10秒渲染效果图、5分钟规划户型图,并且可以在图里摆放家具,实现多种风格搭配,并输出高清效果图。可以找设计师规划,用户也可以自己操作。 
朗润装饰:会提到给客户设计一张720度的全景效果图,直接用主材进行搭配,95%真实还原度。业之峰装饰的春季家博汇,会赠送平面与立面设计方案。
今朝装饰引进酷家乐,设计师根据消费者预算选用品牌商品模型进行方案设计,消费者通过产出的方案和清单,前往品牌线上店铺或线下门店体验和购买商品,在设计师的一对一指导下,实现方案落地。
另外,还会上线云设计,顾客点击进入“今朝装饰云设计”,搜索自己家的户型,选择自己喜欢的装修风格,然后再把今朝装饰产品搭配在自己设计的效果场景里,并可更换款式,自己动手参与设计,直观感受家装体验。
有一种观点认为,免费送设计图太LOW,只能做低端客户。
大材研究认为,其实不然,以前受软件限制,设计工具只能被专业的设计师掌握,而且设计工作量比较大,需要较长的时间才能出图。
现在不一样,新的设计工具显著提升了工作效率,已经有能力快速给出软硬装的效果图,这是所有的中产家庭需要的,而且最好是不收费。
在设计图输出与赠送这个环节做得漂亮,直接就能将客户留下签单,哪怕整个装修价格比别人高那么一点点。
要做一个很厉害的装企,上述两件事情还得做好才行,尤其是服务正在崛起的新中产家庭这样的客群。

延长质保期

近年来,越来越多的装修公司开始延长质保期,从原来的水电改造质保5年,延长到目前的10年。2019年至今,这种延长质保期的做法,依然是服务营销的重要策略。

  • 东易日盛:水电免费延长质保10年。

  • 业之峰:基础工程10年质保。

  • 方林装饰:终身保修写进合同,这是该公司的一个亮点。

  • 爱空间:隐蔽工程10年质保。

  • 朗润家居:签《朗润装饰水电改造协议》承诺水电10年超长质保。

从整个形势来看,预计龙头装企普遍都会推行10年质保的服务,逐渐成为装修质量保障的标配。

老板服务通道

很多装修公司老板,怕被找上,都不愿意露面。

而有些装企老板,倒是敢于直面网络、直面客户,比如通过直播、自媒体、社群等多种方式,出面对接客户,解决问题,顺便孵化自己的IP,为公司引流。

圣都装饰老板颜伟阳有一个做法,就是开通个人公众号,“圣都老颜直达号”,客户能直接找到老板。据说开通这个号之后,客户投诉率上升了55%,但客户满意度却提升了45%。
同时开了“老颜说家装”直播,第一次直播“客户的十怕,圣都的十诺”就吸引了153万人次的浏览。直播结束后,带来了不少客户。
可以说,这是一家有历史积累,并且积极进取、敢于创新的装修公司。
大材研究认为,客观来讲,这些服务办法都只是碎片化的战术,单独拿一个出来,是无法影响一家公司的前景,但是全部叠加起来,威力不容小视。
无论如何,有了这些微创新,装修行业才赢得了一些进步,装修公司或许可以把口碑做得更扎实一些,不仅可以降低获客的成本,同时借助口碑的提升助推规模的增长。

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