家电家居融合加速 “消费障碍”将会逐步被打破

相比于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就对售后服务人员的业务知识、专业技能提出了更高的要求。（下文主要数据或观点引用自：新快报）

“挥手即开的智能马桶盖”开启全凭运气、智能锁不用指纹拉动几下就能开、扫地机器人系统升级后出现“罢工”……在互联网、高科技引领的新消费浪潮下，消费者越来越注重品质生活，家用洗地机、智能晾衣机、无人机、射频美容仪、智能马桶、智能锁等智能产品满足了用户更多生活场景的需求，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时，智能产品的各种问题也层出不穷，相关投诉量快速攀升。

(图片来源：家电圈网-公众号，侵删)

消费痛点

“凭运气”开的智能马桶盖

2月15日，消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家电产品质量参差不齐，存在部分“网红”家电产品质量受诟病，安装维修收费混乱等问题。更早一些，中消协曾发布过《“新”消费领域投诉情况专题报告》，包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范现象频发、配套服务保障短板亟待补齐等问题。其中，智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发；部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；智能家电软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降。

来自上海消保委的数据也验证了这点。2022年，上海市消保委共受理家居用品18637件、家用电器15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。与以往投诉相比，涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。

智能家居，本让生活更美好，却让市民吴女士家人闹了心。原来，为了让父母老年生活更便利，吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”“挥手即开”“全程不弯腰不脏手”等功能。可当吴女士购买、安装好这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，但更多时候挥十几下也没有反应。经检测，该马桶目前的使用情况确实与广告宣传的“挥手即开”不符，且经多次调试检修依然无法解决，损害了消费者的合法权益。

在“黑猫投诉”平台搜索“智能马桶”“智能坐便器”“智能马桶盖”等关键词，涌现出超过2000条投诉记录，投诉问题五花八门：有的消费者遇到问题产品，使用一年时间便经历数次维修；有的因安装人员接反了净水管和污水管，导致用户出现妇科感染；还有的产品涉及虚假宣传，货不对板，或是产品本身涉嫌假冒伪劣等等，不一而足。

除了智能马桶，智能锁也令人关注。今年年初，飞利浦智能门锁就因为“3000元的智能锁，不用指纹拉动几下就能开”事件而引发全网关注。2月2日，一名网友称其网购的飞利浦密码锁不用指纹、不用密码可直接开门，当晚一男子直接开门闯入其家中，后自称走错门离开。该事件更是引起全网对智能门锁的质量问题的质疑和讨论。

在黑猫投诉平台上，关于智能锁的投诉超过2700条，除质量问题外，大多投诉都集中在售后维修方面。

行业破局

行业标准和配套服务亟待完善

很少有消费者在装修时仅采用一家的产品，而目前的智能家居市场也缺少一个统一的行业规范协议，让品牌与产品间产生了联动的壁垒，因此各个品牌未来的互通，也会成为智能家居发展的关键。

“目前，通信协议不统一、互通性较弱，基础设施建设和改造不完善，推广宣传力度亟待进一步加大，是阻碍消费者购买绿色智能家电的三大主要因素。” 家用电器商业协会秘书长张剑锋认为，随着上游家电制造厂商和下游家电零售商共同努力，家电家居消费融合趋势加速，影响和阻碍绿色智能家电的“消费障碍”将会逐步被打破，绿色智能家电将成为家电消费市场扩大增量消费、促进更新消费的重要动力。

具体到细分品类，以上文提到的智能坐便器为例。家用电器协会副理事长朱军表示，目前智能坐便器行业本身的标准已经比较完善，不过随着卫浴空间智能化趋势的演进，很多新的智能功能、新型智能化产品以及产品间的互联协议等需要与时俱进，尤其是一些产品或功能电气化之后，如果早期不做标准的规范，后期可能带来很多问题。

因而，目前家用电器协会智能卫浴电器专委会正在推进相关工作，一方面对原有标准进行补充和修订，一方面了解有哪些新产品，新需求需要做标准化工作。另外，无论是智能一体机还是智能马桶盖，其本身形态也没有完全定型，他们在发展过程中需要跨领域交流，如陶瓷行业与电气行业、通信行业的交流，从传统制造到产品电气化到健康、互联等功能引入，如何兼具安全性、实用性和易用性，这些都是行业创新过程中需要解决的标准问题。

除了行业协会在行业标准上的完善，头部企业也在探寻破局之道。在2022年11月的华为新品发布会上，华为带来了全屋智能3.0的版本，配合其自研的鸿蒙系统，打造更智能的生活体验。华为最大的优势，除了鸿蒙系统之外，便是其全布线的连接方式。＊＊＊＊＊＊的核心是“1+2+N”，即通过一个智能主机，配合上PLC全屋布线和全屋Wi-Fi6在鸿蒙系统下搭建智能家居的使用体验。

在进军智能家居领域之前，海尔同格力、美的等传统家电品牌一样，以硬件制造销售为主要业务，而在小米华为等厂商纷纷开始布局AIoT业务之后，传统家电厂商也开始逐渐探索智能家居领域。

而三翼鸟品牌的发布，代表海尔不仅仅是希望把家电做成智能家电，而是希望把所有的智能家电串联成一个家居使用场景，搭上智能物联网发展的快车道，能够通过5G万物互联的技术，向用户提供面向未来的使用体验。

行家支招

以服务倒逼质量 促进智能家电质量提升

当前，智能家电产品的推出正在加速。随着家电智能化的发展，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。相比于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就对售后服务人员的业务知识、专业技能提出了更高的要求。但很多企业的服务观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，从而导致消费者对家电售后服务满意度不高。

家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵认为，智能家电产品的售后服务还有不少地方需要完善。“首先是用户对智能家电服务的要求比一般家电产品要高，服务网点要提供高质量服务，其次，智能家电有集成、整套、嵌入式等特点，需要提高对用户使用环境设计的能力。”郭赤兵表示，“再次，三包期外的收费服务，资质、项目、质量、保修期、服务责任等方面的重信守诺还要加强，最后，绿色智能家电在设计、研发、制造过程就要充分考虑到安装、维修、清洗等，为售后服务提供便利。”

郭赤兵坦言，要加强对维修性和保障性技术的研究，不断推进服务的标准化、规范化，提高服务质量。实际上，通过服务倒逼质量，也可以促进智能家电可靠性及质量提升。当然，这对于企业本身，也是约束和挑战。

(文章来源：家电圈网-公众号，侵删)