整木定制家装|家具行业如何处理客户的投诉?

时间:2017-07-20 10:04:11 浏览:1
字体:T T T 杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 灰 银河白(默认色)

客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。

首先我们须弄清楚难缠客户的类型:

整木定制家装|家具行业如何处理客户的投诉?

爱争辩的客户

爱争辩的客户死不讲理,就算自己错了也不承认,能把金条说成稻草。

犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的,他们在投诉的时候往往给出很多解决方案,会反复推翻,反反复复,犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题,令人根本摸不清他们的思路,搞不清他们为什么要这么做。

批评家

习惯于指责身边的任何事物,骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法,而不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受投诉处理者的建议。

下流或令人讨厌的客户

文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。

那么,企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧。

1、改变商谈时间

在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者可以说明必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。

2、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力,投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助,寻求同事帮助更换谈话对象,或者向上司寻求解决办法。必要时采取合法手段保护自己。

3、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时,你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。

这时,客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够为他做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

4、做一个问题解决者

难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。也就是说,你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时,投诉处理者应永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

5、征求对方意见

征求意见是为了让客户感觉受到尊重,受到重视,目的是了解客户、增加客户存在感。

很多企业或销售人员面对客户的投诉束手无策,由于平时没有学到化解客户投诉的技巧,致使客户更加不可理喻,更加愤怒,以至于使事情更加恶化。

中华整木网版权声明:

①本网注明来源:中华整木网、整木头条、整木智库的所有文字、图片和音视频稿件,版权均为本站独家所有,任何媒体、网站或个人在转载使用前必须经本网站同意并注明"来源:中华整木网(www.cnzhengmu.com)"方可进行转载使用,违反者本网将依法追究其法律责任。

②本网转载并注明其他来源的稿件,是本着为读者传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。其他媒体、网站或个人从本网转载使用的,请注明原文来源地址。如若产生纠纷,本网不承担其法律责任。

③ 如本网转载稿件涉及版权等问题,请作者一周内来电或来函联系。

关注“中华整木网”官方微信,享受更便捷的服务
本页面永久二维码,扫描二维码,可微信浏览或分享。

推荐关注