整木定制家装|家具行业如何处理客户的投诉？

客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。

首先我们须弄清楚难缠客户的类型：

爱争辩的客户

爱争辩的客户死不讲理，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。

犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做。

批评家

习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。

下流或令人讨厌的客户

文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。

那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧。

1、改变商谈时间

在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者可以说明必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。

2、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助，寻求同事帮助更换谈话对象，或者向上司寻求解决办法。必要时采取合法手段保护自己。

3、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。

这时，客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够为他做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

4、做一个问题解决者

难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

5、征求对方意见

征求意见是为了让客户感觉受到尊重，受到重视，目的是了解客户、增加客户存在感。

很多企业或销售人员面对客户的投诉束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。