如何提高定制家居复购率?

时间:2018-09-18 16:59:11 浏览:1
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定制家居行业正在经受着从未有过的客源荒!

如何提高定制家居复购率?

家居流通业正遭遇促销疲软、卖场过剩、客流量急剧减少的困境。一般说来,促销活动都是卖场刺激消费的惯用武器,屡试不爽。每年的五一、十一等大型的节假日相当于卖场的促销日。然而现在卖场生存越发困难,客流量急剧下降的状况下,促销活动俨然变成了卖场和商户的“救命稻草”。 

但是我相信一句话,做好一个客户,自然有了一个客户到来,这就是“近悦远来”。

 你去一家定制店面,购买产品。导购给你讲解产品、演示、体验,非常牛逼,又给你做效果图,那是相当为什么现在都提倡全屋定制,有到位,平常还给你嘘寒问暖,等到产品安装的时候,发现扯皮的事情就来了,即使是朋友,在利益面前也是那么的弱小。客户就认为你不讲诚信,当时说的那么好,现在交给我的是这样,扣款、吵架,反正没有善终。 

有关的东西,都要牵扯进去,即使目前没有这能力,死拉硬扯都要把其它产品带进去,最后也是吃不消。这个客户算是栽在你手上,你也不会有这个客户的转介绍,第二次购买也不可能,客户身旁的朋友,你也别想成交。因为你所说的,与最后安装呈现的,相差太大。你会说商家没有诚信。

 从而我们联想到,为什么去吃火锅、去买菜,价格都会有变动,但是别人不会宰你,为什么?

真的是定制行业的人不讲诚信,还是别的人素质更高吗?

我看未必,我们今天就来讲解下这背后的逻辑!

诚信的背后逻辑

我们一定要透过现象来看本质。

我们都很清楚,在销售上,有个公式:

销售=流量×转化率×客单值×复购率

在建材卖场卖定制,客流几乎是平等的,无非就是你所在店面位置好一点;转化率,只要不是特别知名度品牌,转化率差不了多少,即使大家都在争夺优秀人才,但你做大的时候,就会把优秀人员全部分化掉。

所以按照以往模式,这两块是相对难以优化。 

定制家居行业人士都知道,客户一辈子基本是消费一套房子、顶多3套,75%是一套。那就意味着,业主的复购率是几乎为0,我们客户的客单值在销售上是相当重要,都认为只有一套,把单值做大,尽快把钱收了。

站在消费者角度,一辈子才装修一套房子,是我毕生的心血,没有经验可循,我必须要装修好,所以在最后安装的时候,那是最关键呈现时刻,之前承诺的所见即所得,到底是不是这样。所以消费者的风险承担,是非常的大。

 如果你是在建材卖场,面对现实情况,你会不会也是提高客单价来提升销量。

这得出一个什么样结论,如果你说到的,也做到了,业主会说你诚信,做的好,他就会介绍朋友、邻居给到你,同时他的第二套房也会在你这购买。诚信就是复购率高,自然业绩好做。所以这才是诚信背后的逻辑,一个商家理性的选择。

如何建设好诚信复购率

如果你是传统卖场,流量与转化率是差不多的,你要不是改变模式,重建流量与转化率,也就是整装、拎包入住、线上引流等模式,流量就会有改变;把店面产品体验做好,转化率就会高。而无论怎样改变,都离不开最后安装这道程序,复购率都是在这个环节产生。

那我们怎么把这种单次的购买,巧妙转化到多次,或者影响多次呢?让消费者感觉到更加诚信,也促使我们的安装服务也会更好呢?

我们可以看看淘宝、美团、滴滴公司的做法! 

在淘宝购物完成的时候,我们都要给商家进行评价,看是一个小小动作,但是里面有大学问。店面担心给差评,这个差评又是所有客户都知道的,那就意味着这次评价都影响后面每一笔交易。

所以他们会细心解答,还会有优惠活动,包邮等一系列服务,这都是为了让我们给到好评。

 美团网,每次外卖小哥送外卖,都会及时送达,还要小心饭菜打乱,都是为了你的一个好评。因为差评,意味着他的绩效奖金受影响,更可怕的是他的派遣率就会降低。

滴滴司机,每次接单都不会拒单,因为每拒绝一次,就会扣分,他的分配就减少;服务好每个顾客,评分越高,派遣越多。

 所以这一系列机制,就把商家与顾客巧妙联系到了一起,从一次性提升到了多次,你说这个点评打分机制厉不厉害。 

我们定制行业,本就是重服务行业,是否也可以通过这个评分点评机制来进行多次复购率来提升,提升我们的服务。

笔者找到一个免费软件,所有的分数与点评,都涉及到了安装师傅的绩效奖金、年终奖励、升迁等,就这一招,就会让安装师傅,从被动服务,转变为主动服务。 

同时,要把这些结果调出来,放在平板电脑里面,供业主来挑选自己的安装师傅,从而有互动,有提升。

也就是我们要转变这样一个机制,在最后一道安装关,把服务做上去,把复购率提升,从而产生更多“病毒式”扩散,影响消费者,真正实现单次到重复的博弈。 

我们也得有这个意识:不要只在乎一个单赚高利润、只在乎前期收款,不在乎后期安装的服务,而是应该把无数次单次交易,变成一次大的整体交易,笑到最后才是真正的胜利。

李嘉诚说:我可以赚7分、8分,但我只赚6分,让顾客与供应商有更好活下去,李嘉诚少赚的2分钱,是对世界的存款。

方式方法有很多,但心法就是:舍满求半。好比李嘉诚,一定要给到消费者、合作伙伴更多的利益,才能有真正的持续诚信。

未来的渠道,必定是诚信的渠道

大家都在争夺流量、都在抢占消费者心智,所以会有不断的广告、不断的线上引流、不断的模式变革出现。

上有国家政策的调控、下有消费者的消费方式改变,中间还夹着绝大部分地板、瓷砖、卫浴等厂商的跨行转变,这三个关键转变,集中汇集到了2018年,所以你会感觉很艰难。 

 所有现象的出现,都是为了解决问题。我们就把一切简单化,就是产品或者服务,通过渠道到达消费者手中,帮他解决了问题。这无非就是怎么快速、方便到达消费者手上,这是绝大多数人在干的事情,可以说都是信息流的传递。 

如果你是把自己放在更大格局来看这个问题,你的生意就是在与时间做朋友。其实所有的动作,都是在为诚信做铺垫。广告,广而告之,无非就是让更多人知道,我的东西好,降低交易成本;你的模式转变,无非是尽快告知消费者,我的产品更能够解决你的问题,让客户更加信任你;一切不以诚信为基础的模式转变,都是假模式,那是饮鸩止渴。 

 比如这两年疯狂的互联网家装,损失了多少人,又有多少家庭受害,都是不讲诚信导致,低价吸引人,再转包出去,克扣项目工人钱,怎么能够持续呢?

所有的信息流,都要转为诚信流,才是一个良性循环。

就是要说道做到,而且要超越预期做到。

客户到店面来购物,我们的体验,可以划分到每个产品、每5分钟的体验上来,做到极致。为什么是5分钟,客户到店面的耐心是有限的,5分钟的体验是一个循环。客户到店面陌生感的消除,就需要导购少说,多让客户多说、多做,从哪个产品入手就是你要研究的关键。通过这头5分钟,让客户的陌生感消除,让客户感受到你的不一样。 

客户安装现场,我怎么布置现场,让客户参与进来,比如给客户选择好一个风水好日子,邀请业主做一个安装仪式,他会有体验感;现场安装摄像记录,每个动作,让客户有安全感;每个产品,在最后安装环节,让客户自己参与最后的一锤、最后一块板、最后一个抽屉等安装,从中感受到自己安装的乐趣、成就感。

这都是在让客户参与进来,提升体验,超越预期,让客户物超所值,客户介绍给他的邻居、朋友亲戚,都来购买你的产品与服务。这一切,都是为了诚信做基础,这就是降低了交易成本,提升了复购率。

 尤其是目前存量房时代逐渐加大,二手房装修、老房子翻新,你的诚信就会更明显。你在小区开了一个店面,主要做小区的局部改装、老房子翻新等主营业务,你把一家做好之后,整个小区受影响就会很大,一传十十传百这种效应发挥出来的口碑,让你会轻松。 

我们应该都记得每个小区,都会有卖五金水管等这样杂货铺,他们基本是很稳定,无论时代怎么改变,都少不了他们的存在。既是便捷的需求,也是诚信的体现。

我敢判断,未来的局部改装、二手房翻新的店面,必定会越来越多,哪一家不会过了3到5年,不局部整改下,因为人的年龄在变、阅历在变,所以需求也会改变。而这些都是靠诚信赢得口碑,靠口碑来不断重复。

再往深度思考,这样的店面,会把整个家庭的日常使用产品整合进去,比如电器、代缴费、清洁等融合,一个综合体呈现。这都是因为你的行为诚信,进行的扩充消费。

 所有这一切的实现,都需要你在安装技术上加强。你只有拥有好的技术水平,才能解决问题,才会说到做到,才能实现诚信的最终结果。要不诚信只会是你的一句口号,变现不了。

 未来,人工智能时代的到来,也许很多销售、物流等的工作,都将被机器代替,但是需要技术整合的工作,不会替代。产品的安装,修复,机器是代替不了,都需要人来工作。

机器你可以用钱来换取,技术,需要你用时间来沉淀,持续的经营,必定是诚信的交换。

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