时间：2020-01-21 17:47:26 浏览：1次
我们在生活中可能会尽量去回避那些由于种种原因来打扰我们的人。但是在商业中，我们却不能回避客户。事实上，我们经常要花费大量的时间与那些我们认为最难以应对的客户在一起。难以应对的客户有着许多不同的分类方法。以下列出了难以应对的客户的10个特征。记住，客户之所以难以应对通常都是我们的原因造成的，而不是因为他们自己。 由于我们的社会中不断融入来自不同文化的人，我们就会接触越来越多的将英语作为第二语言或者完全不会说英语的人。当我们与英文不好的人交流时，我们应尽量慢速清楚地说话，并避免使用难以翻译的俚语。如果不能用语言来表达欲传递的信息，则应试图用手势来说明。如果还是不能明白，则不要装作你明白客户的意思，应向客户询问相关问题并重复你的理解。不要因此而泄气，即使是那些对我们所表达的信息理解有困难的客户也是值得我们花费耐心的，因为他们仍然是我们的客户。有时候将信息以书面形式写出来对于不会说英语的人来说要更加容易理解一些，因为他们可以去查阅词典。放一本合适的语言词典在身边，这样你就可以对他们的话语进行澄清。 如果所有可尝试的方法都不起作用，则可以建议客户让他请一位会说英语的朋友帮他回电或与他一起来询问。确定在你的业务领域里使用最普遍的语言，这些客户所说的语言可能就是需要你开始学习的最恰当的语言。许多以客户服务为导向的公司都将能够流利地说某一种特定的语言作为一个招聘条件。 有些人由于无知而冒犯了来自其他文化的人，而通过学习客户的文化，就可以很容易地获得相关信息，并且有利于深入了解客户的本土传统、做生意的方式、关注点和信仰。 老年是什么意思？对我们来说，老年客户是指年龄在65岁以上的客户，而这在美国人口中是一个相当大的比例。当今社会65岁以上的老年客户都非常独立，他们主动、自信并且过着富裕的生活。 老年客户可能需要一些特殊的关注。如果你注意到客户在阅读时遇到了困难，你可以建议他们移到光线更明亮的地方去；如果他们仍然不能阅读，你可以帮助他们将信息阅读出来。许多老年人都有听力方面的问题，因此让他们明白你的意思的一个简便方法就是在你说话的时候看着他，这样他们就可以看到你嘴唇的移动。不要大声呼叫，因为这会引来过多的关注。说话时应清楚地表达并适度停顿，不要含糊不清。 在与老年人交流时应随时显示出一种高度的尊重，并识别出他们对自尊的需求。尽管许多老年客户对他们具备享受老年客户折扣资格这一事实感到很高兴，但有的人却不喜欢这种特殊照顾。 老年客户对一些现代技术可能不是很熟悉，有的老年客户可能比我们更加专业，因为他们花费了时间来学习新技术。如果客户看似不会使用某种设备，则应询问你是否可以为其提供帮助。如果他们接受你的帮助，则应以一种积极的态度来协助。如果他们拒绝了你的帮助，则应让他们自己完成。 当今社会的生活是一种快节奏的生活，我们经常需要在很短的时间内完成许多事情。客户也一样。在匆忙的时间内需要去做所有的事情，这就会使客户变得不耐烦。当客户变得不耐烦或生气时，须记住的一点是：他们可能被一些我们控制之外的事情――交通堵塞、头痛或者担心手头的工作不能完成等打扰了。有时他们的不耐烦也可能是由于我们所做的某些事情或者陈旧的业务系统引起的。 在给客户打电话时，应询问他们此时是否方便接听电话。如果客户此时正在做一件重要的事情，那他们可能就会显得不耐烦，也不会集中注意力来听我们说话。向客户强调你的目标是尽量与他们一起有效地工作。告诉他们你将他们的关注点牢记在心。对你的任务持之以恒，并快速准确地完成他们的业务。不耐烦的客户可能会抱怨你打断了他们的工作或打扰了他们。用行动努力向那些不耐烦的客户表明你们的公司值得他们投入时间。 内部和外部客户时常都会生气。内部客户间的愤怒如果处理不当会在部门之间引起一场全面战争，而这种情况对日后做好内部客户服务不会产生任何促进作用。许多外部客户只有在生气时才会打电话来对客户服务提出质疑，如果处理不当，就会引发巨大骚乱。为了平息客户的愤怒，应试图让他们冷静下来。客户服务人员保持冷静的态度是非常重要的。生气的客户可能会将其愤怒发泄在每一个与之接触的人身上。让客户对他们的问题进行解释，让他们将自身的处境和感受都发泄出来。当宣泄完之后，他们就会感觉好受一些。不要打断他们，等他们发泄之后再进行答复。对客户的情绪表示认同，但还要找出事实。由于客户一直在解释他们的情况，他们可能就忘记了当初的愤怒，因为他们找到了愿意倾听的人。客服人员应试图去找到解决问题的有效方法。 愤怒的人可能会变得滥用辞藻或使用谩骂的语言。这就使得客户服务人员处于一种两难的境地。他是应该承受这些谩骂还是冒着使客户更加生气的风险对此进行阻止呢？对客户粗鲁语言的一个回复就是“我知道您很生气，但是我不应该承受您的这种说话方式，请将您的解释归结到事实上。”随时对客户保持尊重，即使他们的表现并不专业。承认他们的情绪，但是应尽快找到一个出口来对这种谈话进行控制。诸如“我知道您很难受……”或者“让我们为这个问题做一个积极的总结”这种语言都会使客户服务人员处于主动地位。客户的愤怒缔造了一个新的机会来形成一种新的关系，并且还会有一个积极成果。 善于分析的客户更倾向得到事实，他们希望与之交谈的对象对其产品或公司有着很好的了解。他们通常会采用目的性的方法来做决定和解决问题。善于分析的人很少表露他们的情绪，而且他们也不会在意你的情绪，他们不会在乎你是否喜欢他们。 分析型客户喜欢符合性和证据性。在与那些希望得到事实和明确答复的客户打交道时，应给予他们尊重并提供他们想要的东西。告诉他们账单是怎样计算出来的、账单日期是多少、利率什么时候会增加以及他们所询问的任何其他问题，并对此给出真实的答复。询问他们是否还有其他问题并给出有效的答复。 人们表现得含糊其辞的原因有很多。他们可能因为曾经仓促地为某件事做出承诺，而之后又对这种选择感到后悔。他们可能有某种财政限制，从而要求他们对各个选项进行仔细的调查并对某个决定的短期和长期可行性进行鉴定。而有的客户可能需要考虑他们的主管或其他同事的要求，虽然他们当时不在场，但他们同样也在这个决定中拥有某些利害关系。 在与态度含糊的客户打交道时，记住客户的决定迟缓并不是他们想为难你，而是他们有其自身犹豫的原因。为了帮助他们加速做出决定，应将可能的选择尽量细化。询问是否还有什么事情你没有进行解释。建议他们今天就做出决定。如果他们当时不能做出决定，则应提出一个建议的时间表，给他们留出适度的考虑时间。时间表可以为他们提供一个时间期限，并且可以消除你提供的信息变得过期的可能性。
有的客户可能会给客户服务人员留下这样一种印象：他们具有一定程度的优越感。而我们对客户的这种态度不必太在意。与带着优越感的客户相处可能会给人一种挫败感。他们可能会很无礼或者说出一些傲慢的言语。而事实上，表现出这种态度的客户通常缺乏自信，他们认为对别人居高临下可以让他们显得更体面。他们想让你知道他们是如何看重自己的。 与这类客户打交道时，客户服务人员必须认识到他们自身的自我价值。在这种情况下，客服人员很容易进入到与客户相比谁更厉害的较量中，但这却是一种徒劳无益的时间浪费，最终谁也不会获胜。必要时，可将客户的优越感为自己所用。你可以对他们的成就和重要性提出赞赏，表明你的解决方案可以增强他们的客户地位。通过帮助客户认识到他们会成为最终的赢家，这种较量之势就会减轻。 许多客户服务中心都有着很多待处理的问题，而不成熟的客户可能也会有一些问题。账单拖延或未支付、各种借口、将自己的问题归咎于他人，这些都是不成熟客户的常见表现。在与不成熟客户打交道时，在给出答复之前应先聆听他们的解释。先让他们对自己的困难或问题进行全面阐述。在给出答复时，应如实告诉他们不支付账单或其他类似问题的后果。如果他们提出问题，则应全面地给出答复。可能你认为他们提出的问题应该是每个人都知道的事情，但是既然他们提出了这些问题，那就表明他们确实不明白这些事情。不成熟的客户需要明白他们的行为影响了他人，需要强调你公司政策的重要性以及公平对待每一位客户的必要性。 对于那些抱怨他们需要按时支付一大笔账单，并且在支付了账单后就所剩无几的客户，他们可能需要“认清现实”。这类客户应严加对待。他们可能现在不会感谢你的公司政策，但是他们将来会从中吸取一些教训。
与健谈的客户在一起会让人兴奋。他们性格开朗，可能还有一些有趣的故事。他们通常是一个讲故事的好手，并且可能也很享受自己的讲述。尽管我们可能会喜欢与健谈的人在一起共事，但是我们必须有效地与他们进行业务往来。有一些健谈的客户可能也会难以相处。 在与健谈的客户打交道时，应该以一种积极和开放的态度来面对他们。让他们表达出各种问题和关注点。通过询问一些有利于深入话题的特定问题来帮助他们不要偏离主题。表现出你对解决他们问题的兴趣，对他们的知识和能力提出赞赏。让整个情况处于一种快节奏中，采用幽默的方式来扣题，并询问他们是否还有其他问题。在结尾时对他们的耐心和理解提出感谢。有时候可能很难结束与健谈客户的对话，试着说一些暗示他们还有其他安排的话：“我不能再打扰您的宝贵时间了，以免耽误了您其他的工作。”这种话语可能会是一个有效的结束语。 有特殊需要的客户包括由于其个人情况而需要我们互助合作的所有客户。识别有特殊需要的客户可能并不容易，因为许多被社会视为有特殊需要的客户可能他们自身并不这样认为。 如果与失聪的人交流，说话时应直接面对这个人。如果他们带有翻译或助理在身边，承认他们的存在，但应继续面对客户说话，并慢速清楚地表达。可以使用恰当的面部表情，因为失聪的人在与他人交流时很大程度上会依赖面部表情和手势。 如果与坐在轮椅上的残疾人交流，应尽量与其保持在同一视线水平上。不要触摸他们的轮椅或行走装置，这可能会被视为是对他们私人空间的一种冒犯。 如果与失明的人交流，绝不要逗弄他们的导盲犬或与之交谈，你的这种行为会分散它们的工作注意力。
如果与口吃的人交流，则应保持一份耐心并仔细倾听。不要试图去帮他们说完他们未说完的话。 此外，不要随意假设别人需要帮助，但是也不要害怕进行礼貌性地询问。例如，你可以简单地说“请问我是否能够为您提供帮助？” 随时都应给予有特殊需要的客户足够的尊重。努力去弄明白他们的问题和关注点，并试图提供合适的解决方法。
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