定制家居业的危险倾向

定制家居行业正在所谓成功和业绩的双重作用下一步步呈现出一种危险的倾向——丢失了初心，丢失了本质，丢失了消费者。 

竞争正在迅速加剧：很多行业盯紧定制家居这个看起来兴旺且潜力巨大的市场。近年来，定制家居行业受到技术、互联网、政策、消费者的宏观变化等影响，以及房地产、消费电子和互联网三大产业板块的挤压，巨头们正在两翼加紧进场、互联网正在虎视眈眈。这个行业从来没有像今天这样陷入迷茫。

然而，这些都是外因，真正的关键在于内因。 

——定制家居业的初心是什么？

表面上是变化、是参与，中间是个性，最后是深层满足和口碑。定制家居原本是令一线战略专家啧啧赞叹的C2B（消费者到企业）行业，以消费者为中心重构企业组织，意味着消费者的满意度是考量的唯一指标，现在正在业绩的压力下扭曲，硬生生做成了传统的B2C（企业对终端消费者）模式。消费者不再是他们力求创造满意的对象，而是精心设计销售流程下的“猎物”，不再是创新的起源，而变成一连串的销售数字。 

——定制家居业的本质是什么？

是服务业，背后的大数据和智能只是实现这种服务的内外技术，是运营的核心。因此，定制家居应该将核心工作放在顾客满意度上，然而，目前定制家居行业关注的焦点却是:获客、设计、销售、安装完成。服务只重视与企业有关的部分，真正的售后服务却不在重要议程。有一位专家朋友讲，她购买的名牌定制家居，安装之后没有接过一个电话。投诉问题也无人解答。

在业绩思维下，企业的内部运作变成了销售导向:设法开店、促销、提升客单价；在设计师的心中，美和顾客的满意度不再是核心指标——他们变成了围猎消费者的主力军；几个巨头陷入漫无边际的横向扩张——增加品类，增加服务链条。这些是消费者的需求吗？或者是，但绝对不是核心需求。

如果用多、快、好、省综述消费者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相对，“好”才是本质。没有这个“好”，其他三个都是空谈。然而，在一切向钱看，一切向一线销售看的思维下，谁还会有耐心关注“个性美”的核心需求？哪个部门在负责顾客的满意度？

再说说消费者。他们原本是定制家居行业的衣食父母，是驱动其成长和持续创新的核心、原点，什么时候却成了被围捕的“猎物”？

构成明显对比的是:家居在宜家这样一个B2C模式的“传统”企业中成为高频消费品，高喊着消费者为中心的未来模式的定制家居却将之做成低频行业。照此趋势发展下去，这个行业将失去消费者的那份偏爱，他们将为自己的贪婪付出代价。

不可思议的是，对于这个信息化能力很强的行业而言，消费者还只是销售和服务部门的名单列表，是在自媒体和社交媒体上被影响的对象，而不是企业的顾客资产，能够进行与企业之间的经常性互动。所谓的O2O（线上线下）是营销意义上的存在，所谓的C2B（消费者到企业）变成了技术意义而非理念和组织行为层面的现实。

如果顾客是企业的中心，它应该在企业的心里，在组织机构的设置中，在组织运行的细节中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行业的资深人士对笔者说，定制家居打败传统家具的关键是：定制行业的企业家很多是大学出身，善于运用知识和技术。在笔者看来还有一条，就是它紧紧围绕消费者进行不断创新的能力。然而现在技术还在发展，知识却在固化、僵化。定制家居行业陷入的瓶颈绝不是外部的原因，一定是基于内部选择和决策的结果。

作者：段传敏