整木销售 | 遇到刁钻挑剔的顾客怎么办?

时间:2019-09-10 14:36:47 浏览:1
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导读:作为门店管理人员,不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲,更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲,并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单,同时收获顾客赞誉。

作为门店管理人员,不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲,更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲,并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单,同时收获顾客赞誉。

刁钻即挑剔而难于应付,非常难缠,甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是,不能因为顾客太刁钻了,就不想伺候,或者干脆放弃。如果这样,店铺得罪的将是一圈人。作为店长,一定要认识到这一点:当你失去一个顾客时,这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了,这是一个数量高达250人的群体。

那么,顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢?顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求,难于甚至根本就无法满足的要求,或者无法解决的问题;购买中,顾客过分强调商品或服务细节,挑三拣四,追求完美,不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵;在购买后,找一些非正当理由提出退换货要求,甚至是无理由退换货……

顾客刁钻而挑剔是有道理的,理由有三:

第一,顾客维权意识越来越强,对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎,乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事,把小问题放大,故意找茬,提出无理要求;

第二,顾客需求个性化,顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏,风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象;

第三,顾客追求完美,对商品及服务细节的关注越来越多,并且标准越来越高,甚至店铺根本就没有办法满足其需求。

实际上,只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻,就可能获得成功销售的机会。

面对挑剔的顾客,不要抱怨,也不要指责,更不要“以牙还牙,以眼还眼”,而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单,就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求,只要给顾客提供选择的空间,尤其是给顾客亲自选择的空间,更容易建立顾客的信赖感。

同时,针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”,并最终让顾客接受。

另外,在接触顾客过程中,要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处,并为顾客解决这种缺憾,或者帮助顾客消除缺憾的心结,顾客购买消费就是顺理成章的事情。

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